很多企業(yè)對“客戶體驗”很重視，同時對“客戶體驗”這個詞也很感性，“客戶體驗”像是一門玄學，讓人摸不著頭腦，尋不到脈絡。那么我們試著用一句話總結什么是“客戶體驗”？

客戶體驗，是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生的感受。這種感受不是企業(yè)的主觀行為。

在聊客戶體驗之前，我們還需要先了解一個詞——客戶視角

客戶視角是一種完全主觀、個性化的視角。比如攝影師為女客戶拍照，攝影師從構圖、光影等各種角度把客戶拍得十分完美，而當攝影師把照片給客戶看的時候，也許會換來她這樣的評價：“太胖！”

對企業(yè)來說，企業(yè)首先要有“客戶視角”，才能夠了解“客戶的感受”，進而理解什么是“客戶的體驗”，而不是企業(yè)的體驗，或者企業(yè)認為的客戶的體驗。換句話說，客戶的真實體驗其實往往跟企業(yè)認為的客戶體驗是不一致的！

如果客戶視角是完全主觀、個性化的，那么客戶的體驗也會是千變萬化的，這和客戶的閱歷、經(jīng)驗等密切相關。如此一來客戶體驗是不是就顯得虛無縹緲，很難歸納總結？又怎么可能管理呢？

其實，多數(shù)人對事物的認知是有共性的。例如，什么是方，什么是圓，什么是香，什么是臭，不需要過多解釋；我們都會在溫暖而安靜的環(huán)境下感到放松而睡意漸起；我們都會被橙色激發(fā)出振奮的情緒；整潔的辦公室環(huán)境會讓我們感到愉悅，而臟亂則使人心生煩惱和厭惡……

認知共性就是客戶體驗可以測量、設計和管理的基礎。作為人，從感覺到情緒，到心理活動，到行為模式，有太多的一致性，而這些一致性是有規(guī)律可循的，是可以總結的。

所以客戶體驗到底來自哪里？

表層的客戶體驗來自人類的五種感官，視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺。

深層次客戶體驗來自于人性，比如情懷、勤奮、好奇、貪婪、協(xié)作等。

當我們來到一棟寫字樓前，我們對它的感覺在看到它的一瞬間就產(chǎn)生了，它的外觀看起來是什么樣子的？感覺是高檔還是低檔？是否看著舒服？

然后走進寫字樓大堂，這里是否寬敞、氣派？色調是否優(yōu)雅？裝修布局是否高雅？同時我們會聞到氣味，還能感到溫度是否合適……這一切都和感官相關。

和感官相關的客戶體驗，都是很直接的內容，比如空間環(huán)境、網(wǎng)頁界面的視覺、電話的聲音、環(huán)境的氣味與溫度濕度等。這些客觀存在的東西會影響人的情感和情緒。

這一切都是因為五感，人的情緒和情感發(fā)生了變化，而這些變化就是體驗。所以快餐廳播放的一定是快節(jié)奏的樂曲，因為它們想讓你快點離開，而高端西餐廳播放的則是舒緩的古典音樂，若隱若現(xiàn)，因為它們想讓你沉浸其中……

對色彩、空間、聲音、溫度、濕度、氣味等整體的把握，構成了體驗外圍的感覺層。

表層的客戶體驗非常重要，它是客戶的第一印象，“只是因為在人群中多看了你一眼”，無論是因為愛你而無法忘記你的容顏，還是由于厭惡你而擺脫不掉你的形象，都是會被傳播的體驗！

— 和人性有關的客戶體驗 —

進入一家公司后，客戶會去前臺辦理接洽。前臺人員的態(tài)度，對客戶的熟悉程度，對工作的熟練程度，讓客戶等待的時間長短，茶水準備及其他設施的位置是否準確等，這些也會讓客戶有所評判。

例如，客戶認為前臺人員的態(tài)度不那么親和，正忙著和其他同事交接工作而怠慢了客戶，客戶入座沒有及時端上茶水……這些體驗的感受來自什么？顯然不僅僅是感官。

是什么讓我們覺得被冷落不舒服？是什么讓我們用經(jīng)濟艙全價票的價格買了頭等艙票，在地面卻不能享受頭等艙待遇而郁悶和憤怒？是什么讓我們把網(wǎng)絡商場的購物車放滿，卻遲遲不支付，只為等待“雙十一”的到來？

是什么讓我們在很明顯的詐騙中獎信息中迷失？是什么讓很多人在三伏天的大太陽下排隊搶購？是什么讓我們動動手指就能買東西后，就很少再去幾公里以外的大商場？這些都是人性使然！

人性中客戶希望被尊重，人性中客戶希望自己花的錢超值，人性中客戶希望服務更迅速、更省心、更優(yōu)質。人性中有虛榮，讓我們對一些炫耀身份和地位的東西欲罷不能；人性中的懶惰讓一些實體店整體告急，因為人們會想動動手指就可以完成的事情，為什么要跑腿？

深層次的客戶體驗，其實都是人性使然，而人性是否得到滿足，又都會反映到對天眼好壞的評價上！

表層的體驗和深層次的體驗共同構成了客戶的真實體驗，而客戶的真實體驗往往決定了企業(yè)成就的高度。重視“客戶體驗”，既不是表面的奢華，也不是單純的點頭哈腰，對于企業(yè)而言，客戶體驗就是企業(yè)形象和服務品質的優(yōu)質化學反應！

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